Gérer le stress

Environ trois salariés sur quatre travaillent en contact avec le public, de vive voix ou par téléphone. L’enquête SUMER 2003 révélait que 22% de ces salariés avaient subi une agression verbale au cours des douze derniers mois la précédant.

Les salariés des agences de voyage sont particulièrement exposés à ce risque : la confusion des grilles de tarification, le retard des vols ou l’annulation des voyages provoquent par exemple des réactions d'énervement de la part des clients… D’où l’importance pour les salariés de savoir gérer le stress engendré par ces situations…

Interview
Afifa Khemiri, Directrice  - Agences Tunis Air

Agir Mag. : Dans quelle mesure vos salariés sont-ils soumis au stress ?
Afifa Khemiri : Savoir gérer les comportements désagréables, voire les invectives des clients, fait presque partie du quotidien de nos salariés… Ainsi, le rôle de l'agent de comptoir est d'essayer de calmer la personne et de lui expliquer la situation, mais cela génère un stress plus ou moins fort pour le salarié. Ces situations de tension répétées nous ont incités à organiser des formations sur la gestion du stress. Pour cela, nous avons fait appel aux compétences du psychologue du travail de notre Service de santé au travail.

Agir Mag. : Quels ont été les apports de ces formations ?
A.K : Il s'agit d'abord d’expliquer au salarié qu'il n'est pas la cible première des invectives qui peuvent lui être adressées, de l'agressivité à laquelle il doit faire face, mais que c'est la compagnie qui est visée à travers lui. Cette déculpabilisation des salariés est une première approche dans la gestion du stress, surtout lorsque l'agent n'a pas fait d'erreur dans son travail, comme c'est quasiment toujours le cas. Les formations ont également permis de décrire les réactions physiologiques du stress pour rassurer les salariés, car il est important de prendre de conscience que le stress n'est pas une pathologie en soi, mais une réaction physiologique normale qui peut être maîtrisée.

Agir Mag. : Est-ce que l'organisation du travail a été prise en compte ?
A.K : Ce n'était pas l'objet direct des formations, mais la question a été évoquée car les salariés doivent pouvoir trouver un soutien au sein de l'entreprise quand ils sont soumis au stress. L'organisation interne est très importante, surtout pour les plus jeunes qui n'ont pas l'expérience du métier. Pour bien gérer le stress, il est fondamental que la hiérarchie soit présente et « fasse tampon » en cas de tension.

Agir Mag. : Quels sont les enjeux pour l'entreprise ?
A.K : Un salarié soumis à ce genre de stress est perturbé dans son travail, il est déstabilisé, et il est parfois nécessaire de le remplacer quelques instants à son poste pour qu'il reprenne ses esprits et se remette de ses émotions. Mieux vaut par conséquent limiter l'impact du stress à la source pour préserver la santé des salariés, renforcer leur bien-être et assurer le bon fonctionnement de l'activité.