La qualité, un enjeu pour les services à la personne

Face au développement des activités de services à la personne, la qualité est incontournable pour structurer, valoriser et professionnaliser le secteur.

Interview
Emilie Parniere, Responsable qualité
ANSP

"Construire sa propre démarche qualité"

Agir Magazine : Quels sont les enjeux de la qualité dans le secteur ?
Emilie Parniere : La qualité est au cœur du développement des services à la personne. Seuls des services de qualité satisferont la demande et permettront aux services à la personne de s’inscrire durablement dans les habitudes des usagers et des clients. Les acteurs du secteur l’ont bien compris et le montrent en développant des démarches qualité et des certifications de service. Les pouvoirs publics soulignent également la nécessaire qualité au travers des régimes d’agrément et d’autorisation.

Agir Magazine : Quelles pistes d’actions propose ce guide ?
E.P : Ce guide est avant tout un outil de sensibilisation à la démarche qualité. Il a été construit pour donner envie aux professionnels d’engager des démarches qualité. Il permet de se situer dans les problématiques qualité qu’il s’agisse de la certification de service ou du renouvellement de l’agrément. Il vient compléter la gamme de produits existants dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service sans se substituer aux outils déjà mis en place par les professionnels.

Ce document permet donc de construire sa propre démarche qualité ou d’interroger ses pratiques. Il possède des entrées thématiques qui permettent une utilisation adaptée aux priorités et besoins de chaque organisme ou de chaque réseau. Il présente une synthèse de tous les enjeux qualité du secteur. Ainsi les thématiques abordées dans les fiches pratiques sont la relation-clientèle ; l’optimisation des ressources ; la définition et la communication stratégique.

Agir Magazine : De quoi est composée la «  boite à outils » ?
E.P : La boîte à outils est composée de trames ou d’exemples de documents utiles pour structurer son organisation interne. Choisis par le comité de pilotage réunissant les représentants du secteur et par le groupe de professionnels ayant testé le guide, ces outils veulent répondre aux besoins des organismes. Ils font écho aux thématiques traitées dans les fiches pratiques et concernent la gestion de projet, l’amélioration qualité et la gestion des ressources humaines. On trouve par exemple une trame de fiche action, une trame de questionnaire de satisfaction ou une trame d’entretien de recrutement. Ces outils sont téléchargeables sous format « Word » de façon à ce que les professionnels puissent les faire évoluer et se les approprier selon leurs besoins et priorités.